Une enquête récente menée par Wabosso SAMASSI révèle des insights précieux sur l’expérience client et les relations entre les banques et leurs clients en Afrique francophone. Entre le 22 avril et le 31 mai 2024, 150 personnes bancarisées résidant dans 15 pays d’Afrique de l’Ouest et Centrale ont été interrogées.
Les résultats clés
La majorité des répondants, soit 69%, préfèrent les banques panafricaines, illustrant une confiance accrue dans les institutions locales par rapport aux banques internationales. De plus, 75% des répondants souhaitent une relation stable et fiable avec leur conseiller, soulignant la nécessité pour les banques de former du personnel capable de fournir une expérience client exceptionnelle. En outre, 58% des répondants désirent des services digitaux performants, ce qui indique un besoin urgent pour les banques d’investir dans la digitalisation pour répondre aux attentes variées des clients.
Les défis identifiés
Malgré un marché bancaire dynamique, 43% des répondants sont insatisfaits du service client. Cette insatisfaction est répartie entre les clients des banques panafricaines (41%) et des banques internationales (47%). De manière surprenante, bien que 57% des participants soient globalement satisfaits des services, seulement 12% recommandent leur banque principale (Net Promoter Score).
Recommandations pour les banques
Les banques doivent réduire le taux de perte des clients insatisfaits en gérant efficacement les plaintes et en améliorant l’expérience client globale. Une formation régulière est essentielle pour que les conseillers développent des compétences en intelligence relationnelle, connaissance des produits bancaires, et maîtrise des interactions avec les clients. Investir dans la digitalisation pour offrir des services rapides, autonomes et sécurisés est crucial. Une assistance réactive des conseillers à distance est également nécessaire pour répondre aux exigences des clients.
Dans un contexte de transformation où l’expérience et la relation client évoluent vers un modèle omnicanal, les banques africaines doivent s’adapter et innover. En mettant en œuvre les recommandations ci-dessus, elles peuvent non seulement améliorer la satisfaction client, mais aussi renforcer leur position sur le marché.
Article rédigé par Drissa Ouattara
Enquête réalisée par : Wabosso SAMASSI
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