Au Burkina Faso, les établissements bancaires proposent plusieurs services à leurs clients, qui les procurent de diverses manières, parfois méconnues tant par les banques que par les décideurs politiques. L’Observatoire de la qualité des services financiers du Burkina Faso (OQSF-BF), en partenariat avec le Projet d’appui à l’inclusion financière et à l’accès au financement des petites et moyennes entreprises (PAIF-PME), a mené une enquête intitulée Enquête nationale de satisfaction auprès des usagers des services financiers des banques et des usagers des services financiers décentralisés (ESUF-BF 2024). Le rapport de cette enquête, rendu public en décembre 2024, met en lumière le niveau de satisfaction des populations utilisatrices des services bancaires au Burkina Faso.
Avec un effectif de clients personnes physiques avoisinant un million six cent mille, dont la majorité (82 %) réside en milieu urbain, l’enquête a concerné un échantillon de 1 608 personnes issues des 13 régions du pays. Ainsi, la quasi-totalité des personnes participantes (93 %) ont déclaré être satisfaites de la répartition géographique des guichets automatiques bancaires (GAB), tandis que 7 % ne le sont pas. En revanche, une large majorité se dit insatisfaite du fonctionnement de ces guichets. Une tendance similaire est retenue quant au nombre de GAB disponible : 85 % apprécient leur nombre, contre 15 % qui apprécient qu’il en faut davantage. Concernant la sécurité des GAB, les mesures prises par les banques semblent adéquates, puisque 94 % des clients les jugent satisfaisants. Toutefois, une attention particulière doit être accordée en la matière.
La carte bancaire, qui facilite les opérations de retrait dans les banques, est détenue par 58 % des 1 608 clients enquêtés, contre 42 % qui n’en possédaient pas. Cependant, concernant le délai de renouvellement de la carte bancaire, la quasi-totalité des répondants se disent insatisfaits. Seulement 2 % apprécient sa durée de délivrance. Par ailleurs, la détention d’une carte bancaire, bien qu’elle facilite les transactions, peut paraître inaccessible ou coûteuse pour certaines catégories de clients. En effet, parmi ceux qui possèdent une carte bancaire, 4 sur 10 se déclarent insatisfaits de son coût. À côté des cartes, il y a le chéquier, dont le délai de renouvellement est apprécié par 63 % des clients, contre 37 % qui expriment leur insatisfaction.
Mobilité bancaire stable, mais attitude négative lors des changements de domiciliation
L’enquête révèle qu’au Burkina Faso, seulement 6 personnes sur 100 ont changé une fois de banque, contre 94 % qui n’ont jamais changé d’établissement. Ce choix peut être motivé par une insatisfaction vis-à-vis des services financiers proposés par la première banque. Lors de l’annonce d’un changement de domiciliation, 98 % des enquêtés dénoncent l’attitude des banques, qu’ils jugent peu coopératives. Dans les relations entre banques et clients, les litiges sont relativement rares au Burkina Faso : seuls 2 % des personnes impliquées déclarent avoir eu au moins un différend avec leur banque en 2024. Cependant, près de la moitié des clients (41 %) disent avoir détecté des irrégularités dans leurs comptes, contre 59 % qui n’en ont jamais constaté.
Les établissements bancaires, pour se rapprocher de leurs clients, ont ouvert des agences sur l’ensemble du territoire national. Cette couverture géographique est appréciée par 90 % des clients, et 95 % apprécient positivement la qualité de l’accessibilité physique des agences bancaires. Concernant les horaires de service des agences, 97 clients sur 100 les approuvent. Cependant, la satisfaction diminue en ce qui concerne les caisses fonctionnelles dans ces agences : seulement 70 % des clients sont satisfaits. Par ailleurs, 75 % des clients se déclarent insatisfaits de la durée de traitement des opérations en caisse.
Pour répondre à leurs besoins, les clients sollicitent souvent des prêts bancaires. Parmi les enquêtés, seulement 2 sur 10 affirment avoir obtenu un prêt en 2024, contre 78 % qui n’ont jamais obtenu. Les formes de garantie exigées par les banques ne sont pas appréciées par plus de la moitié des clients (55 %). En ce qui concerne le délai de traitement des demandes de prêt, 33 % des répondants expriment leur insatisfaction. Enfin, en plus de désapprouver les conditions de prêt, 73 % des enquêtes jugent inacceptables les taux d’intérêt pratiqués par les banques au Burkina Faso.
Les clients satisfaits des facilités offertes ainsi que des commodités d’accueil
Au Burkina Faso, l’autorité mise sur la digitalisation, et les banques ne sont pas en reste. Elles se sont engagées dans cette dynamique avec des plateformes telles que l’e-banking et d’autres solutions permettant, par exemple, aux clients de consulter leur compte à distance. Selon les résultats de l’enquête, seulement 30 % des clients des banques utilisent ces solutions numériques, mais 94 % d’entre eux jugent positivement la qualité de ces services. L’évaluation est également favorable concernant les coûts de ces services de consultation à distance, 9 utilisateurs sur 10 s’en sont satisfaits. Cependant, cette consultation repose sur l’accès à internet, dont la qualité pose problème : seulement 34 % des répondants s’en disent satisfaits, tandis que plus de la moitié expriment une insatisfaction. Par ailleurs, 59 % des clients participants ont déclaré cette question sans objet.
À l’inverse, l’accès par téléphone est mieux perçu : 56 % des répondants ont une appréciation positive de la qualité, contre 9 % qui en ont une perception négative. Sur la question de la qualité globale, 35 % des répondants ont déclaré cette question sans objet.
Dans l’univers bancaire, les conseillers en clientèle jouent un rôle clé en établissant une relation de confiance, en répondant aux besoins des clients et en leur offrant un accompagnement personnalisé. L’enquête révèle qu’à ce niveau, 80 % des clients estiment que la relation client-conseiller est excellente, grâce à des interactions fréquentes, pertinentes et personnalisées.
Un autre aspect essentiel est l’accueil en agence. En 2024, les clients estiment que le personnel des banques est accueillant, respectueux, disponible et efficace. Ces constats permettent aux rédacteurs du rapport d’enquête de conclure que « les procédures d’accueil en agence sont bien structurées et adaptées aux attentes des clients ».
Les clients satisfaits des informations fournies avant l’ouverture du compte
Pour inciter un client potentiel à ouvrir un compte, les commerciaux pourraient être tentés de taire certaines informations concernant les conditions générales, les exigences réglementaires ou les responsabilités liées à la gestion du compte. Toutefois, l’étude montre que 80 % des clients sont bien informés de leurs obligations dès l’ouverture de leur compte, et 9 clients sur 10 jugent les informations reçues claires, complètes et facilement compréhensibles. Cela contribue probablement à réduire les réclamations des clients envers les banques, puisque seulement 4 % des clients participants déclarent avoir formulé une réclamation.
Cependant, ce faible pourcentage pourrait s’expliquer par un manque de confiance des clients, une méconnaissance des procédures ou encore une inefficacité des processus de gestion des réclamations. Il pourrait également en résulter une faible visibilité des canaux de réclamation dans les banques. Parmi les clients ayant déjà formulé des réclamations, 69 % jugent satisfaisant le suivi de celles-ci. Les rédacteurs du rapport soulignent néanmoins que certains clients pourraient être insatisfaits en raison des délais de réponse ou d’un suivi peu clair.
Des recommandations pour une meilleure accessibilité aux services financiers
Pour permettre à un plus grand nombre d’accéder aux services financiers, les rédacteurs recommandent leur promotion via des canaux mobiles et numériques. La mise en place de paiements mobiles, de portefeuilles électroniques et de micro-crédits numériques est également vivement conseillée pour une meilleure accessibilité.
De plus, les banques sont invitées à accélérer la digitalisation de leurs services pour simplifier l’accès aux comptes, faciliter les paiements et réduire les coûts opérationnels. Une information claire et transparente sur les tarifs des services, les conditions de crédit et les produits d’investissement est également nécessaire, car elle permet aux clients de mieux comprendre et comparer les offres.
Enfin, pour renforcer l’inclusion financière, il est recommandé aux banques de développement des solutions de financement adaptées aux micro-entrepreneurs, aux PME et aux agriculteurs, ces derniers représentant plus de 80 % de la population totale du Burkina Faso.
Par Léon Yougbaré
