La relation entre les entreprises et les banques au Burkina est de nature moins conflictuelle. C’est ce que révèle l’Enquête nationale de satisfaction auprès des usagers des services financiers des banques et des usagers des services financiers décentralisés (ESUF-BF 2024), publiée au cours du mois de décembre 2024. Elle a été menée par l’Observatoire de la qualité des services financiers Burkina Faso (OQSF-BF) en partenariat avec le Projet d’appui à l’inclusion financière et à l’accès au financement des petites et moyennes entreprises (PAIF-PME). L’étude a concerné des entreprises installées sur l’ensemble du territoire burkinabè faisant recours aux services financiers des banques et des services financiers décentralisés. Elle fait ressortir que les différends opposant les entreprises à leurs banques sont moins fréquents au Burkina Faso. Sur les entreprises ayant fait l’objet de l’enquête, 99 % ont déclaré n’avoir jamais eu de litige avec leur banque. À l’opposé, seulement 1 % ont indiqué avoir déjà eu un désaccord officiel avec leur banque.
Dans le cadre de cette même enquête, il est ressorti le cas des entreprises ayant eu à changer de banque pour une raison ou une autre. L’enquête révèle un taux de mobilité bancaire relativement faible au Burkina Faso, avec seulement 14 % des entreprises enquêtées qui ont changé de banque au moins une fois contre 86 % qui ne l’ont jamais fait. Quant aux motifs de la mobilité, ils vont de l’inadaptation des produits (31 %), aux litiges (16 %), au coût élevé des services (16 %), aux difficultés d’obtention du crédit (7 %) ou à la non-satisfaction des réclamations. Par ailleurs, 23 % des entreprises ayant fait l’objet de l’enquête ont avancé d’autres raisons qui ont conduit au changement de banque. Et pour changer de banque, 72 % des clients ont jugé l’attitude de leur banque plutôt coopérative, contre 28 % qui affirment avoir rencontré des difficultés pour cette opération, leur banque ne s’étant pas montrée coopérative.
L’enquête s’est également intéressée à la satisfaction des entreprises sur la représentation des agences bancaires sur l’ensemble du territoire. Ainsi, sur 100 entreprises, 64 % se disent, satisfaites du nombre d’agences de leur banque au Burkina Faso, contre 34 % qui trouvent qu’il en faut plus. Quant au nombre de guichets fonctionnels des agences bancaires, la satisfaction est ressentie par 58 % des entreprises contre 42 % qui estiment que le nombre est insuffisant.
En outre, sur le volet virements domestiques, 70 % des entreprises enquêtées n’en font pas. Par contre, 30 % effectuent des opérations de compte à compte au sein d’un même établissement bancaire ou entre deux banques différentes situées au Burkina Faso. Parmi celles ayant eu recours aux virements domestiques, 59 % estiment que la durée d’exécution de leurs ordres de virement est acceptable contre 41 % qui ne sont pas satisfaites du temps de traitement. Relativement à la durée de traitement des opérations de caisse, l’ensemble des entreprises enquêtées a montré une bonne perception, démontrant la rapidité des opérations au Burkina Faso. La tendance est la même pour les virements vers l’étranger depuis le Burkina Faso, avec seulement 13 % des entreprises qui assurent l’avoir déjà fait contre 87 %. Mais en matière de satisfaction sur le temps de traitement de ces virements, 75 % se disent, satisfaites contre 25 % qui ne le sont pas. Pour les virements venant de l’extérieur, seulement 13 % des entreprises enquêtées assurent en avoir déjà reçu, tandis que la grande majorité (87 %) n’en a jamais perçu. En matière de satisfaction, 74 % de ceux ayant reçu des virements venant de l’extérieur apprécient le traitement de leurs dossiers par les banques.
Les entreprises burkinabè apprécient globalement le délai de renouvellement des chéquiers. Seulement 18 % n’apprécient pas le délai proposé par les banques.
Les irrégularités, la tache noire des banques
Si les entreprises se disent, satisfaites de plusieurs services offerts par les banques, l’impression est mitigée au niveau des irrégularités constatées sur les relevés de comptes, pouvant concerner les erreurs de tarification ou de coût d’un service. En effet, 85 % des entreprises disent en avoir déjà constaté, contre seulement 15 %.
Concernant les dates de valeur, les banques au Burkina Faso sont plutôt appréciées par les entreprises. En effet, 88 % d’entre elles accueillent positivement les dates auxquelles les montants des opérations effectuées sont crédités ou débités dans le compte du client, contre 12 % qui ne sont pas satisfaites.
Des produits bancaires jugés adaptés à leurs besoins selon les entreprises
Pour mener à bien leurs projets d’investissement, les entreprises ont souvent besoin d’emprunter un crédit auprès des banques. Ces dernières mettent sur la table plusieurs produits, lesquels sont jugés adaptés à leurs besoins selon 91 % des entreprises interrogées. Par ailleurs, 88 % d’entre elles estiment également que leurs besoins en fonds de roulement sont satisfaits par les produits bancaires proposés. En termes d’accès au crédit, la tendance dépasse la moyenne, avec 60 % d’entreprises qui assurent en avoir déjà bénéficié. Les 40 % restantes, un nombre non négligeable, sont celles n’ayant pas encore eu accès à un crédit. Cela peut être lié à la qualité du service offert par les banques.
Quant aux formes de garanties exigées par les banques pour l’obtention d’un prêt, le niveau de satisfaction, même s’il atteint la moyenne, reste bas. En effet, 52 % apprécient positivement tandis que 48 % ne sont pas satisfaites, révélant ainsi un important besoin d’amélioration du système de garantie couvrant les prêts contractés par les entreprises. En matière de crédits bancaires, le niveau des taux d’intérêt débiteurs peut constituer une énorme difficulté pour le client. À ce niveau, 60 % des entreprises interrogées sur la question apprécient positivement. Les 40 % restantes estiment que les taux d’intérêt sont élevés au Burkina Faso. Sur les crédits d’investissement, les entreprises satisfaites se réduisent à 58 %.
L’analyse sur les appréhensions de la clientèle concernant les facilités de caisse accordées par les banques fait ressortir un taux de satisfaction totale de 97 % et un niveau de pénétration de 82 %. Sur la question des frais de tenue de compte et des facilités de caisse, la quasi-totalité, soit 97 % des entreprises clientes des banques, disent être satisfaites. L’enquête révèle une proportion non négligeable de 18 % en marge dans l’utilisation des facilités de caisse.
Accueil, qualité d’informations et suivi des réclamations : les entreprises satisfaites
L’accueil dans un service est primordial et sa qualité peut impacter négativement ou positivement les rendus de l’entreprise. Les banques au Burkina Faso l’ont visiblement compris et y ont attaché du prix. L’étude révèle que la quasi-totalité des clients se disent satisfaits. Sur le volet des informations fournies sur les obligations des entreprises pendant l’ouverture de leurs comptes, elles se disent satisfaites de la qualité de celles-ci. Seulement une entreprise sur 10 n’apprécie pas les informations qui leur sont fournies. Quant aux réclamations, le suivi est jugé satisfaisant par 77 % des interrogés. À l’opposé, même si le suivi est globalement satisfaisant, des frustrations subsistent concernant les délais, la communication ou la résolution des problèmes chez 23 % des entreprises.
La qualité de l’accessibilité physique des agences bancaires est aussi importante pour un meilleur maillage du territoire. Au Burkina Faso, cela est jugé satisfaisant par 80 % des entreprises. Seulement 2 clients sur 10 estiment que les banques devraient améliorer davantage leur accessibilité physique. La satisfaction est encore plus accrue sur les horaires de service desdites agences. Une petite minorité, soit 4 %, n’apprécie pas ces horaires. Les banques au Burkina Faso ont développé des initiatives pour offrir une meilleure expérience bancaire à leurs clients. Parmi celles-ci figure l’accès par Internet, salué par 91 % des usagers.
Par Léon Yougbaré
